La Customer Journey est utile pour découvrir comment rendre vos produits plus pertinents et comment étudier le comportement de vos clients avant l’achat. Chaque entreprise doit comprendre le fonctionnement de son parcours client pour améliorer le processus de vente et augmenter ses revenus. Vous trouverez ci-dessous comment créer votre Customer Journey en mettant en œuvre des stratégies et des tactiques simples.
Définition de la Customer Journey
La Customer Journey ou aussi appelé parcours de l’acheteur est un modèle qui nous permet de suivre le comportement, les besoins et les problèmes de notre public cible pendant le processus d’achat.
La façon la plus simple de définir le parcours du client est de le considérer comme le processus d’achat d’un client. Le parcours du client est l’ensemble des actions qu’une personne effectue avant et après l’achat d’un produit.
L’expression » Journey » fait référence à l’itinéraire suivi par un consommateur après avoir détecté un besoin et proposé de rechercher un produit et/ou un service pour le résoudre. Il s’agit du « parcours » qu’un consommateur effectue lorsqu’il recherche une proposition de valeur qui satisfait son besoin, avant et après l’acquisition du produit/service. Les deux :
- l’avant-vente (recherche, examen et comparaison) et
- les actions après-vente (recommandation, évaluation et achats croisés) sont prises en compte.
Nous prenons tous la Customer Journey avant d’effectuer un achat !
Avantages de la création de votre Customer Journey
Parmi les avantages les plus importants de la création d’un parcours client, on peut citer :
- Cela fournit des informations précieuses sur le comportement des consommateurs.
- Cela permet de prendre des mesures et des décisions fondées sur des données éprouvées.
- Cela contribue à éliminer l’incertitude quant au succès d’une campagne publicitaire ou d’une stratégie de marketing.
- Elle facilite l’identification des points de contact entre l’entreprise/la marque et le client/consommateur.
- Cela augmente vos chances d’influencer positivement le client cible par sa perception d’un produit/service.
- Cela aide à interpréter, gérer et concevoir les interactions avec les segments de marché.
- Elle aide à déterminer la cohérence entre les différentes actions menées pour communiquer avec le consommateur.
- Elle permet un meilleur contrôle de la mesure du cycle d’achat du client.
- Cela facilite la création de mesures qui améliorent l’expérience du client afin d’accroître sa fidélité et sa satisfaction.
- Définit la culture de l’entreprise, lui permettant de penser comme le client et pas seulement à lui, en tant que consommateur.
Phases du parcours du client
Lorsque nous parlons d’un parcours client axé sur le marketing numérique, nous pouvons classer les phases du processus d’achat en 4 catégories : sensibilisation, marketing, vente et après-vente.
Comment déterminer la première phase du parcours du client ou du cycle de vente ?
Pour savoir comment commence le parcours du client, il faut se mettre à sa place et répondre à la question suivante : comment commence un cycle de vente ? Dans la plupart des cas, il commence par la connaissance d’un besoin. C’est-à-dire lorsqu’une personne se rend compte qu’elle a un besoin ou un point sensible, mais ne sait pas encore si elle va faire quelque chose pour y remédier.
Phase de prise de conscience
Ce point initial dans le cycle de vente est connu sous le nom de sensibilisation. À ce stade, la personne ne cherche pas encore de solution ou ne fait pas de recherches sur le web. Mais, une fois qu’elle l’a fait, c’est là que commencent les phases mentionnées ci-dessous :
Les phases de marketing
Lorsque l’utilisateur quitte la phase de sensibilisation, de nouvelles phases du voyage du client commencent immédiatement, où nous pouvons mettre en œuvre des stratégies de marketing.
- Découverte : lorsque l’utilisateur est conscient qu’il a un problème ou un besoin et qu’il veut trouver une solution. Il commence à enquêter par lui-même pour définir le problème, trouver les causes et lire les opinions des autres utilisateurs ayant le même besoin.
- Apprendre : c’est l’étape où l’utilisateur découvre les solutions qui existent pour son besoin ou son point douloureux. Il commence à connaître les différentes offres qui existent et même, dans certains cas, il en fait la liste.
C’est dans ces deux phases qu’une entreprise doit tirer profit de la présentation d’informations éducatives et de qualité, en expliquant pourquoi son produit et/ou service couvre le besoin.
Les phases de vente
- Choisir : se produit lorsque l’utilisateur commence à réduire sa liste d’options pour satisfaire son besoin, en comparant les offres et en étudiant les fournisseurs pour prendre une décision finale.
- Acheter : c’est le moment où le client se prépare à effectuer l’achat et à maintenir la solution à son problème.
Il est important qu’au stade de la sélection, l’entreprise démontre pourquoi il s’agit de la meilleure option pour le client. L’équipe de vente doit s’employer à créer le contenu qui aidera l’utilisateur à prendre sa décision et à le convaincre que son investissement dans le produit/service en vaut la peine.
Phase d’après-vente
Une fois les phases de vente terminées, les activités ultérieures correspondent à d’autres domaines de l’entreprise, tels que le service à la clientèle et les opérations. Leur but est de faire en sorte que le client se sente satisfait et que la vente soit un succès. Toutes ces activités font partie du domaine « marketing et ventes », dans notre modèle de domaines fonctionnels.
Comment créer votre Customer Journey
Pour créer un parcours client, nous allons avoir besoin de certaines informations et données :
Des données pertinentes pour créer un bon parcours client
Sans données, il n’y a pas d’analyse et sans analyse, il est impossible de prendre de bonnes décisions pour notre entreprise.
Le parcours du client dépend fondamentalement de son comportement. Savoir :
- par quels canaux le client a été en contact avec la marque,
- d’où ils ont déménagé vers l’entreprise,
- quel type de produits a attiré leur attention pour qu’ils s’en approchent,
sont des données importantes.
Si vous êtes en mesure de déterminer les schémas de comportement de vos clients, vous pourrez définir leur parcours client, et ainsi optimiser l’agencement de tous les aspects de votre magasin, du programme de marketing à l’emplacement des produits dans le magasin.
Ce que le client peut exprimer ou demander
La solution des problèmes, des préoccupations, des questions et de tout ce qui est lié à ce que le client peut exprimer ou demander. Elle contribue à accélérer la décision d’achat et permet d’atténuer les objections du client avant son achat. La plupart des sites web consacrent une section à la Foire aux questions, et avec cela ils permettent à l’utilisateur d’explorer, au cours de son processus de décision, beaucoup de ses préoccupations. Ils mettent également à disposition des canaux automatisés.
Interactions avec les clients, leads et prospects
Nous devons prendre en compte l’interaction comme l’un des éléments ou l’une des bases du fonctionnement du Customer Journey. Il est important d’interagir avec les clients potentiels. Cette interaction doit tenir compte de l’omnicanité, car le message de la marque à ses clients doit être transmis par tous les canaux par lesquels ils accèdent aux informations qu’ils recherchent pour effectuer leurs achats. C’est pourquoi des stratégies de communication doivent être établies, et celles-ci feront également partie du parcours du client.
La carte du parcours client
À ce stade, il est nécessaire de parler de la Customer Journey Map, qui est l’élément qui nous permettra de ne pas prévoir, mais plutôt de transposer, à partir des éléments qui ont été présentés précédemment, quels sont les points de ce voyage.
Cette transposition est la Customer Journey Map, et elle nous permet d’avoir une réflexion sur les phases, les canaux de communication, les façons d’interagir et les éléments qui peuvent influencer le processus d’achat du client. Par conséquent, étant donné qu’il est nécessaire de réaliser une Customer Journey Map, les aspects suivants doivent être pris en compte pour sa création :
Les objectifs du client
Connaître des données telles que les raisons pour lesquelles un client achète les produits de votre marque, les raisons pour lesquelles il entre dans votre magasin, vous permettra d’avoir une idée claire de ses objectifs. Une fois que vous connaissez leurs objectifs, vous pouvez établir le point de départ dans la Customar Journey Map, ce qui signifie que vos stratégies se concentreront sur l’amélioration de la visibilité de ce point de départ, et cela inclut ce que vous communiquez avec votre message par les différents canaux.
Activités des clients
La deuxième phase de la création d’une carte du parcours du client consiste à examiner ce que fait votre client pour atteindre l’objectif qu’il s’est fixé. Ces informations vous permettent de déterminer les caractéristiques du service que vous attendez, telles que les promotions saisonnières. Une étude de cas d’une offre d’achat est donc nécessaire.
Le point de contact
Le client aura toujours besoin d’un traitement spécifique avec le contact, tel que :
- des informations détaillées sur le produit,
- des conseils sur les prestations,
- la négociation des conditions d’achat.
Tout cela doit être pris en compte pour décider du discours et de la communication du message. Chacun des avis des locaux, et même la manière dont les marchandises sont organisées, doit établir un contact avec le client.
En plus de ces trois aspects, lors de la création d’un plan de déplacement du client, il faut tenir compte des commentaires du client. Vous devez disposer de mécanismes tels que des enquêtes qui vous aident à connaître leur niveau de satisfaction à l’égard des produits, des prix, du service et de la disponibilité des marchandises, entre autres données. Tous ces aspects que nous avons mentionnés tout au long de cet article sont importants pour tirer parti de la Customer Journey, afin d’améliorer l’expérience du client.
Comment améliorer votre parcours client ou Customer Journey
Dans chaque phase, vous devrez identifier les problèmes que vous trouvez et la solution que vous proposerez.
Par exemple, vous vous rendez compte que le trafic à froid ne se convertit généralement pas parce qu’il ne connaît pas votre marque ou n’a pas confiance en elle.
À ce stade, vous devrez décider quoi en faire. D’une part, vous pouvez mettre des témoignages, leur faire des démonstrations gratuites ou vous pouvez mieux cultiver la relation avec eux avant de les envoyer connaître votre produit ou service.
